Робота касира передбачає обов’язкове озвучення стандартного скрипта: пропозиція придбати супутні товари, пакування та картку лояльності. Це невід’ємна частина посадових обов’язків. Однак, деякі клієнти настільки дратуються від таких стандартних запитів, що готові виплеснути своє невдоволення на працівника. Важливо, щоб надалі їм не довелося відчувати сором перед оточуючими.

Не кожен покупець позитивно сприймає типові фрази від касира. Відкриємо секрет: самі працівники не в захваті від необхідності повторювати їх сотні разів на день. Постійні пропозиції придбати пакет, оформити картку чи скуштувати акційні товари з касової зони можуть бути виснажливими. Проте, існують чіткі робочі регламенти, яких касири змушені дотримуватися. Це їхній професійний обов’язок. З власної волі вони б радо відмовилися від цих процедур, що значно прискорило б обслуговування та рух черги, але посадова інструкція вимагає їх виконання.

Невдоволення клієнтки стандартними запитаннями

Було очевидно, що жінка в черзі поспішала та перебувала у поганому настрої. Вона штовхала перед собою візок, і кожного разу, чуючи шаблонні фрази касира про пакет чи картку, кидала на неї роздратований погляд. Коли нарешті настала її черга, вона заявила, що їй нічого не потрібно, і попросила якнайшвидше розпочати сканування товарів, оскільки вона втомилася чекати.

Попри все, касир мусила запропонувати пакет, адже правила є правила. Клієнтка висловила своє невдоволення, але все ж погодилася взяти пакування, оскільки власного не мала. Далі касир запропонувала товари за акційною ціною, розташовані біля каси.

— Я ж уже казала, що нічого не треба! Ви мене зовсім не чуєте?

— Все добре.

— Нічого не добре! Через вашу балаканину вся черга змушена чекати. Просто мовчки робіть свою роботу! За що вам взагалі платять?

— Пропонувати товари — це також частина моєї роботи.

— Ви ще й сперечатися будете? Подивіться на неї!

— Чи є у вас наша картка лояльності? — це обов’язкове запитання перед здійсненням оплати.

— Ви зовсім не розумієте? У мене немає ваших дурних карток! — жінка втратила самоконтроль і почала кричати.

— Бажаєте оформити? — після цього запитання клієнтка почервоніла, а її очі округлилися.

— Ви це навмисно робите?! Вам подобається принижувати людей? Кличте менеджера! Я вимагаю, щоб вас покарали за таку зухвалу поведінку.

— Добре, менеджер підійде за хвилину, — касир натиснула кнопку виклику адміністрації, — з вас 670 гривень.

Жінка дістала банківську картку і піднесла її до терміналу. Платіж не пройшов. Вона спробувала ще раз: “недостатньо коштів”.

— Давайте відкладемо пакування, поки ви сходите по гроші.

— Просто замовкніть! — гаркнула у відповідь жінка.

Ще хвилину вона копалася у своїй сумочці, намагаючись знайти готівку. Люди в черзі нервували, озираючись у пошуках вільної каси. Зрештою, вона закрила сумку, мовчки поклала пакунок з продуктами на стрічку, розвернулася і вийшла з магазину. Саме в цей момент підійшов адміністратор, вчасно, щоб анулювати неоплачений чек.

Якщо стаття була корисною, можете поділитися нею з друзями

Поділитися

⚡ Пульс читачів

Чи має клієнт право вимагати від касира ігнорувати робочі інструкції заради економії часу?

Вже проголосували 5 людей. Долучайтесь до обговорення.

👇 Натисніть на один з варіантів нижче

• 📋 Ні, правила єдині
• ⚡ Так, комфорт важливіший
• 🤔 Шукаю компроміс

📊 Карта думок

• 📋 Ні, правила єдині 100%
• ⚡ Так, комфорт важливіший 0%
• 🤔 Шукаю компроміс 0%

Коментарі

Лагідний Панда 📋 Ні, правила єдині 31.01.2026 16:35 Правила для всіх продавців без винятку! Продавцям теж набридає цілісінький день вимовляти одні й ті самі слова! + Відповісти

Порада від Business News: Ця історія яскраво ілюструє важливість взаємної поваги та розуміння між покупцями та працівниками сфери обслуговування. Знання та дотримання правил, як з боку персоналу, так і з боку клієнтів, сприяє більш приємному та ефективному досвіду покупок для всіх. Розуміння того, що певні процедури є частиною роботи співробітника, допоможе уникнути конфліктних ситуацій.

Джерело новини: ukr.media